سياسة الاسترجاع والاسترداد

1. نطاق السياسة

تنظّم هذه السياسة طلبات الاسترجاع والاسترداد المتعلقة بخدمات منصة «ضيوفنا» الرقمية، بما في ذلك شراء رصيد الدعوات والعمليات المرتبطة بالدفع الإلكتروني.

2. حالات يجوز فيها طلب الاسترداد

يمكن طلب الاسترداد — بعد التحقق — في الحالات التالية على سبيل المثال: إذا تم خصم المبلغ ولم يتم تفعيل الخدمة بسبب خلل تقني ثابت من طرف المنصة. إذا وقعت عملية دفع مكررة بالخطأ لنفس الطلب. إذا ثبت وجود خطأ تشغيلي من المنصة منع الاستفادة من الخدمة المدفوعة رغم اكتمال الدفع بنجاح.

3. الرصيد المستخدم والخدمات المنفّذة

إذا تم تفعيل الباقة وبدأ المستخدم فعليًا باستخدام الرصيد أو إرسال الدعوات، فلا يحق المطالبة باسترداد الجزء المستخدم. أما الخدمات الرقمية التي نُفذت بالكامل، فلا يكون الاسترداد متاحًا إلا في الحالات التي يوجبها النظام أو عند وجود خلل مثبت من طرف المنصة.

4. الرصيد غير المستخدم

في حال وجود رصيد غير مستخدم، يكون قبول الاسترداد خاضعًا لمراجعة الإدارة وطبيعة الحالة وظروف الطلب، وبما يتوافق مع الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية. لا يُعد تقديم الطلب قبولًا تلقائيًا للاسترداد.

5. رسوم الجهات الخارجية

قد تخضع بعض الرسوم أو المبالغ المرتبطة بمزودي الخدمات الخارجيين (مثل مزود الدفع أو قنوات المراسلة) لقواعد تلك الجهات. تُعالج هذه الحالات بحسب وضع العملية وما يمكن استرداده فعليًا.

6. كيفية تقديم طلب الاسترداد

يُقدَّم الطلب عبر صفحة «تواصل معنا»، مع إرفاق ما أمكن من التفاصيل التالية: رقم الجوال المستخدم في الحساب، ورقم عملية الدفع أو مرجعها، ووصف سبب الطلب وأي مرفقات داعمة.

7. مدة المراجعة

نسعى لمراجعة طلبات الاسترداد خلال مدة معقولة عادةً ما بين ثلاثة إلى سبعة أيام عمل من استكمال البيانات المطلوبة. قد تطول المدة عند الحاجة لتحقق إضافي أو عند الجهات الخارجية.

8. طريقة إعادة المبلغ

إذا تمت الموافقة على الاسترداد، يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية كلما كان ذلك ممكنًا. أما مدة ظهور المبلغ في حسابك البنكي فتعتمد على البنك ومزود الدفع، ولا تستطيع المنصة ضمان مدة مصرفية ثابتة لذلك.

9. حالات غير قابلة للاسترداد

لا يُرد أي مبلغ عند إساءة استخدام الخدمة أو مخالفة الشروط والأحكام أو تقديم معلومات مضللة أو محاولة احتيال، أو عند اكتمال الاستفادة من الخدمة على النحو المتعاقد عليه دون خلل مثبت من المنصة.

10. الحالات الاستثنائية

تحتفظ إدارة المنصة بحق مراجعة الحالات الاستثنائية وتقدير الحل المناسب بما يحقق العدالة ويتوافق مع الأنظمة، دون إلزام بنتيجة محددة مسبقًا خارج نطاق هذه السياسة والأنظمة ذات الصلة.

11. التواصل

للاستفسار عن طلب استرداد أو متابعة حالته، استخدم صفحة «تواصل معنا» أو رقم خدمة العملاء المعروض في المنصة.